现在是整车厂和经销商重塑汽车售后服务理念的时候了。当下，消费者希望获得非传统服务商所提供的便捷、透明、易于使用的服务体验。用一个词总结，即无形服务。无形服务是售后服务转型的基石。它描绘了一种通过线上线下全触点的全面整合所实现的沉浸式体验，企业可以与消费者在家、维修站或经销商服务点，或是车内进行持续互动。
整车厂和经销商服务点（维修站） 需要重新思考在“服务”世界中创造价 值的地点和方式
• 决定服务内容的因素包括物联网传感器和预测性维护算法，而自动驾 驶和无碰撞道路将会显著减少对车身部件的需求。
• 当车辆大多数时间都处于行驶中，且大多数行驶里程又都在城市里， 这将减少流通的车辆数目，并增加对车辆行驶时间的压力。
• 得益于简洁的电动传动系统，电动和混合动力车辆的零部件数量明显 少于现下的普通内燃机车辆，因此对传统部件维护的需求也有所下 降，需要的服务次数也相应减少。
• 顾客期望获得流畅的服务体验，类似苹果、亚马逊、爱彼迎等非传统 服务商所提供的定制化，甚至是无形服务。
整车厂和经销商如能为消费者化不便为便捷，就将成为售后市场的明日赢家
前进的方向已经明朗——企业需要构筑一个全新的服务理念：即借助先进 的数字技术，打造一个沉浸式、端到端的用户体验之旅，企业可以在该过程中与 顾客持续对话来确保其在整个车辆使用体验中的忠诚度。
变革驱动力
汽车革命将受到电动化、自动化、网联化和共享化的 驱动，给整车厂和经销商带来全新挑战。
1. 零配件利润缩减，传统及非传统对手竞争日益加剧
新的售后生态系统正在吸引越来越多的零部件生产商和独立的售后市场服务商加入战局。结合电动化影响，这意味着整车厂售后市场的零配件销 售份额有可能下降。
2. 管理对新能力的需求
与标准内燃机相比，电动化意味着精简的车 体、较少的维护需求和更少的运动部件。由于新一 代车辆维护需求不同，比起机械维护，整车厂和经 销商更需要关注软件、传感器和高压元器件。
3. 在合作伙伴生态系统中，转向数据驱动 型服务
由车联网生成的数据洞察和数据分析将成为 整车厂价值生成的新来源――从预测性维护到基 于位置的服务。整车厂需要合适的能力来管理大数 据流，并积极主动地提供新服务，同时，在合作伙 伴生态系统中参与协作。
4. 跟上不断发展的汽车使用模式
尽管共享出行的日益普及预计将导致全球汽 车销量增速放缓，但随着共享使用模式的广泛应 用，车辆利用率将会迎来增长。车辆的高利用率意 味着维护频率的升高。车辆行驶时间将比以往任何 时候都更加重要，因为这将会与汽车共享公司或专 业车队运营商的收入有着更为直接的联系。
随着实体与数字，商业与个人之间的界限日趋模糊，消费者也在发生转变
如今的消费者希望在售后服务中享受全面、综合、个性化的跨渠道体验。6 他们希望“公平交易”：用 数据交换性能。对他们来说，信任和透明度越来越重要。7 近年来，约三分之一消费者始终表示他们对服 务和支持的期望要比前一年高。8 以下三个消费者需求尤为关键：
不管是整车厂还是经销商，紧跟这些不断变化的期望，将是其在汽车售后市场中保持并提高顾客忠 诚度的关键所在。
战略转型：无形服务
随着大型科技公司等新的竞争对手持续涌入不断发 展的售后生态系统，原有整车厂和经销商需要尽快行动起 来。要想确保崭新环境下的盈利能力，企业必须即刻重塑自 身的产品和服务组合，并改进自身执行能力。
以下三个战略方向上的改变是关键所在：
1. 化不便为便捷 效仿其他行业企业，提供顾客获益的无忧服 务体验，为整车厂和经销商创造新的价值机会。
2. 实现未来导向的经销商服务 从以下几方面入手，采取并扩展新技术应用， 颠覆经销商服务运营：
• 互联设备与互联员工团队
• 人工智能驱动型运营
• 整车厂和经销商应用程序之间无缝衔接， “清零”行政成本
3. 提供数据驱动型服务体验 找准自身所处生态系统位置，与合作伙伴开 展协作，快速构思并工业化新业务模式和服务，并 将之提供给忠诚度更高的顾客群。
迈向数据驱动型服务
在提供顾客服务的过程中，企业可以不断丰富 已有的顾客数据。 在一般售后过程中，企业所收集的标准数据 仅限于一些基本的驾驶员档案和车辆数据，而现 在，整车厂有机会获得一个整合的数据集，用以反 思其业务模式。
无形服务数据集可以包含如下变量：
• 扩展的驾驶员档案，如生活方式、爱好、日 程、地理位置。
• 车辆数据，如拥有的车辆、车辆位置、车辆 使用情况。
• 经销商服务数据，包括提供的服务、服务 历史、经销商日程。
• 外部变量，如季节、天气条件。
采用最佳数据分析技术组合，可以将这些丰富的数据转化入整车厂、经销商和顾客的价值领域。
采取行动，开展无形服务
无形服务是售后服务转型的基石。它描绘了一种通过 线上线下全触点的全面整合所实现的沉浸式体验，企业可 以与消费者在家、维修站或经销商服务点，或是车内进行 持续互动。
新服务理念的核心要素
在整个车辆使用体验中与顾客持续保持对话。
采用全渠道Siri风格数字助手，确保驾驶员可 以在车内或车外通过语音进行互动。
基于数据驱动的洞察，提供个性化“无形”、 一对一服务：“我了解你”（驾驶风格、出行需求/计 划、优先事项）；“我了解你的车辆”（实时状况、产 品行为、外部条件）；“我了解车辆维修点”（提供的 服务、是否可用、位置、零部件供应）；并且“只需简 单地在智能手机上滑动一下，就可获取所有内容”。
让前往经销商服务点成为顾客享受的“黄金时 刻”：定制服务可以丰富服务体验，并与更广泛的 生态系统加强连接，如出行服务、方便等候和工作/ 托儿的设施、汽车维修数字视图、接送到家服务。
数字化：从车辆接收到维修再到结账，实现每 个服务触点的数字化、整合化和无纸化。
“少即是多”的追加销售：通过人工智能推 荐引擎，利用内外部数据，在顾客发现自身需求之 前，先一步提供给顾客。这可以显著提高转换率， 并减少与顾客沟通过程中的“噪音”。
用不打扰的态度与顾客互动：由于顾客可能已 经传达了你所需知道的信息，因此企业需要结合网 上评论，快速便捷地向顾客提供反馈。忠诚度计划 应包含积分消费方式（例如，免费接送车），让顾客 在每一次互动中都有机会获取积分。
对整车厂、经销商与驾驶员的益处 无论是整车厂和经销商，还是车主和驾驶员，所有人都可以从新的售后服务中获益。
主要益处包括：
• 整车厂、经销商与顾客之间简化的数字互动有助于把顾客留在整车 厂授权服务网络及其生态系统中，从而提高顾客忠诚度。
• 得益于远程信息处理数据和预测性维护算法，企业可以提高顾客满 意度，同时顾客也能降低维修成本。
• 在基于驾驶员档案和位置提供新差异化服务的生态系统的推动下， 整车厂和经销商收入有望获得增长。
• 利用新技术指导经销商员工调取并遵循正确的维修程序，经销商可 以提高运营效率。
• 经销商能够在车辆维修的过程中提供报价和更新报价，与顾客共享 包括图片和视频在内的实时信息，提高服务的透明度。
• 区块链技术可以对车辆数字护照上的服务历史进行认证，不论在哪 个服务场合，只要在车辆的整个生命周期内都能进行更新，从而有 望提高顾客保留率。
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